Offener Brief an die Firma Becker zum Umgang mit ihren Kunden

05. 09. 2012

Ich habe mir ein neues Navi fürs Auto gekauft. Wieder ein Gerät von Becker, weil ich mit dem alten wirklich zufrieden war. Und weil mein neues ziemlich gute Testergebnisse und Rezensionen bekommen hat.

Zu den Qualitäten des neuen Navis an sich kann ich noch nicht groß was sagen. Dazu ist es noch zu neu.

Aber in Sachen Qualität der Unternehmenskommunikation und des Supports von Becker habe ich Odyssee-eske Erfahrungen gemacht, aus denen die Firma Becker selbst, aber auch andere Unternehmen sicher lernen können.

Hier also die Geschichte meiner Odyssee und ein paar Ideen, wie eine nun ziemlich maulige Kundin eine glückliche hätte werden können:

Was ist passiert?

Um ein lebenslanges kostenloses Karten-Upgrade für das Navi zu bekommen (super Sache im Prinzip), muss man es innerhalb von 30 Tagen nach Aktivierung des Geräts bei Becker registrieren. Das ist allerdings nur möglich, wenn man die entsprechende Synchronisierungs-Software dazu heruntergeladen und installiert hat. Ok, ist ja kein Problem. Machen wir doch gern… Dann wurde es allerdings schnell ätzend:

  1. Software downgeloadet: Check.
  2. Software installiert: Check.
  3. Synchronisierung zwischen Navigerät und Software: Ch… – Moment mal, wieso findet die Software das Gerät nicht? Rechnerneustart. Immer noch nicht. Deinstallation, Rechnerneustart, erneute Installation, Rechnerneustart, Synchronisierungsversuch erneut fehlgeschlagen.
  4. Becker-Hotline anrufen. 01805… Kostenpflichtig. Mist. Egal: 'Ah, Sie haben Windows 7? Dann müssen Sie das Windows Mobile Device Center downloaden und installieren.'
    'Ok, danke! Dann geht's?'
    'Dann sollt's gehen'.
  5. Software downgeloadet und installiert: Check.
  6. Gerät finden: Fehlgeschlagen.
  7. Wiederholung der Schritte 3 und 4. Nix. Gerät nicht gefunden.
  8. Wieder Becker-Telefon-Hotline, inzwischen ist es 17.45 Uhr am Freitag, die Hotline macht um 18.00 Uhr dicht. Erste Nervosität…

    'Hm, funktioniert immer noch nicht? Haben Sie Acronis True Image (Backup-Software) auf Ihrem Rechner laufen?'
    'Ja, hab ich, wieso?'
    'Ah, ok, dann ist's klar. Da gibt es Konflikte mit unserer Software. Dann müssen Sie sich bitte mit Acronis direkt in Verbindung setzen, die kennen das Problem und können Ihnen dann sofort helfen.'
    'Oooo_kkkk…, danke'

  9. Der Zeitraum für meinen kostenlosen Acronis-Telefon-Support ist abgelaufen, ich kaufe also für 11,95 Euro ein Support-Ticket. 18.05 Uhr.
  10. Anruf bei der Acronis-Hotline – auch dort schließt die deutsche Hotline um 18.00 Uhr – ich spreche also mit jemandem in Indien. Auf Englisch, versteht sich. 1 ½ Stunden lang. Mit Teamviewer-Fernwartung. Man kann mir nicht helfen, hat noch nie von dem Konflikt zur Becker-Software gehört. Der Kollege wird das Problem eine Expertenebene höher eskalieren. Ich werde Nachricht bekommen per E-Mail. Wohl innerhalb der nächsten 48 Stunden. Na super…
  11. Montag morgen rufe ich die deutsche Acronis-Hotline an. Gemeinsam deinstallieren wir Acronis komplett. Die Becker-Software erkennt mein Navi immer noch nicht.
  12. Ich rufe wieder bei der kostenpflichtigen Becker-Hotline an. Schildere die Kurzversion und auch, dass Acronis nun nicht mehr auf meinem Rechner ist, die Software aber immer noch nicht läuft:

    'Ja, nee, das kennen wir. Da bleiben immer irgendwelche Rest-Dateischnipsel auf den Rechnern. Unsere Software funktioniert nie auf Rechnern, auf denen schon mal Acronis drauf war. – Sie müssten die Software bitte auf einem Rechner installieren, auf dem noch nie Acronis drauf war. Ah, auf dem zweiten Rechner haben Sie noch Windows XP? Dann müssten Sie bitte vorher Active Sync von Microsoft installieren.'

  13. Notebook hochfahren. Check.
  14. Active Sync installieren. Check.
  15. Becker-Software installieren. Check.
  16. Gerät gefunden. Check.
  17. Ah, nicht vergessen: Acronis auf dem Haupt-Rechner wieder installieren. Check.
  18. Acronis-Jobs wieder einrichten. Check.
  19. Ich. bin. echt. sauer. Check!

Liebe Firma Becker,

wenn ich Ihnen mal ein paar Vorschläge unterbreiten dürfte, wie Sie bei dieser Problemlage mit Ihren Kunden auch hätten umgehen können:

Die beste Lösung:

Der Konflikt zwischen Acronis True Image und Ihrer Software ist Ihnen bekannt. Wie wär's denn, diesen Konflikt auf Software-Ebene zu beheben? Im Zweifelsfall in Zusammenarbeit mit Acronis? Keine Option? Ok,

die zweitbeste Lösung:

Kommunizieren sie augenfällig überall, auch schon in den Produktbeschreibungen bei Ihnen auf der Website und Ihren Vertriebspartnern, den Konflikt und die Hinweise zur sofort funktionierenden Synchronisation. Zum Beispiel so:

Bitte installieren Sie unsere Software auf einem Rechner, auf dem Sie nicht und noch nie vorher Acronis True Image installiert haben. Es gibt einen unlösbaren Konflikt zwischen beiden Softwares, der verhindert, dass unsere Software Ihr Navigationsgerät erkennt.

Wenn Sie folgende Betriebssysteme haben, installieren für ein korrektes Funktionieren unserer Software bitte erst:

  • Win XP: Active Sync. Diese Software finden Sie zum kostenlosen Download hier: [Link zum Download]
  • Windows 7: Mobile Device Center. Sie finden diese Software zum kostenlosen Download hier: [Link zum Download]

Danach wird alles einwandfrei funktionieren und wir wünschen Ihnen viel Freude mit Ihrem neuen Navigationsgerät.

Eine solch offene und transparente Kommunikation trauen Sie sich nicht? Na, dann ist hier

die drittbeste Lösung:

Wenn Ihre Kunden, liebe Firma Becker, schon keine andere Möglichkeit haben, Ihre Software zum Laufen zu bringen, als mit Hilfe Ihrer telefonischen Hotline – denn leider waren all diese Informationen auch nicht in der Gebrauchsanweisung zum Navigationsgerät zu finden – dann entscheiden Sie sich doch wenigstens für eine kostenfreie Hotline.

Dazu empfehle ich Ihnen auch einen sehr guten Artikel aus der brand eins vom Juli 2012, den Sie in gekürzter Fassung auch online finden, falls Sie das Geld für die Printausgabe nicht ausgeben möchten: Wie lange müssen wir uns noch über teure Hotlines ärgern?

Wissen Sie, das hat schon ein Gschmäckle, wenn man praktisch gezwungen ist, die Hotline zu kontaktieren, um Ihr Gerät zum Laufen zu bringen und diese Hotline dann kostenpflichtig ist. Macht keinen sooo guten Eindruck bei den Kunden.

Sie möchten auf die Einnahmen aus Ihrer teuren Hotline nicht verzichten? Schade, aber dann hätt ich noch für Sie

die viertbeste Lösung:

Die funktioniert aber nur, wenn Sie nicht finanziell ganz dringend darauf angewiesen sind, dass jeder Kunde wirklich mehrfach bei Ihrer kostenpflichtigen Hotline anruft.

Falls Ihr Unternehmen diese Einnahmen aber dringend braucht, sollten Sie sich schnell Gedanken über alternative Einnahmequellen machen, denn bald werden ja zumindest teilweise kostenpflichtige Warteschleifen verboten.

Aber wenn Sie auf diese Einnahmen verzichten können, könnten Sie ja Ihre Hotline-MitarbeiterInnen dahingehend schulen, dass sie den Anrufern alle wichtigen Informationen

a) innerhalb eines Gespräches und

b) in der richtigen Reihenfolge nennen.

Wissen Sie, dann hätte ich nur einmal bei Ihrer Hotline anrufen müssen statt viermal, hätte die Software dann gleich nach der Installation von 'Active Sync' auf meinem Notebook installiert statt auf meinem Hauptrechner, hätte mir den kostenpflichtigen Support bei Acronis – und etwa fünf Stunden Zeitinvestment – sparen können und wäre nur ein bisschen sauer gewesen, weil Sie sich nicht für eine der drei besten Lösungen entschieden haben.

So aber bin ich richtig sauer, liebe Firma Becker.

Aber das Ganze hat ja auch was Gutes: So kann ich beim Kauf meines nächsten Navigationsgeräts Geräte Ihres Hauses gleich von vornherein ausschließen und muss mich zwischen weniger Geräten entscheiden. Spart dann ja auch wieder Zeit.

Foto: Gerd Altmann, bearbeitet, pixelio

Veröffentlicht von Elke Fleing

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13 Kommentare. Schreiben Sie doch einen Kommentar

Klaus K.
06.09.2012 00:38

Ich habe mir vor ca 2 1/2 Jahren ein Becker Navi gekauft – wegen der guten Kritiken. Als das Gerät bei mir eintraf habe ich es kurz eingeschaltet um zu prüfen ob es funktioniert – ich habe es zu diesem Zeitpunkt weder konfiguriert noch bei Becker registriert. Da ich nicht sofort dazu kam habe ich dies erst nach ca 4 oder 5 Wochen gemacht.
Als ich das Kartenupdate einspielen wollte, wurde mir dies verweigert, mit der Begründung, dass ich das innerhalb von 3 Wochen hätte machen müssen.
Becker ließ sich auch durch kein Argument erweichen, denn das Gerät hätte das erste Einschalten registriert und das sei maßgebend (Das ist nirgends dokumentiert – darauf wird auch nicht hingewiesen).

Als Bonus hat die Becker-Software-Installation auch noch meinen XP-Desktop geschossen, der seitdem keine Titel mehr unter den Icons anzeigt – tolles Unternehmen – tolle Geräte – tolle Software – tolle Kundenfreundlichkeit.

Ich habe bislang auch noch kein kostenpflichtiges Kartenupdate gemacht – ich kaufe mir lieber demnächst ein neues Navi – aber bestimmt kein Becker, denn auch die Akkulaufzeit – vor allem im ausgeschalteten Zustand ist unter aller Kanone!

KK aus HH

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Gut zusammen gefasst, und Punkt 19 verstehe ich gut – ginge mir nicht anders! Traurig, dass der Support in einigen IT Firmen so mieserabel ist..

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Angelika
10.09.2012 20:36

Und ich dachte nur ich könne ein Lied von dieser besch…eidenen Programmlösung singen. Vor einem Jahr ein beworbenes Aktions-Navi von Becker erworben. Ich habe nicht viel erwartet, wollte für gelegentliche Seminare und Workshops schneller von A nach B und nicht immer Fahrpläne ausdrucken oder Karten wälzen.

Mein Erlebnis deckt sich mit dem von Klaus K. Den ersten Start beiseite gelegt als die Installation nicht lief, Wochen später mit neuen Elan das Update nicht mehr machen dürfen. Wenig kundenfreundliche Lösung.

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Singleaktiv
01.10.2012 01:00

ohja, das ist wirklich ärgerlich – und wie Du schon beschrieben hast, noch viel ärgerlicher ist es wenn der Hersteller der Software die Probleme eigentlich weiß und nichts dagegen macht, bzw. für Abhilfe sorgt… – ich frage mich da auch manchmal wie ein "Normalo" mit nicht so viel Computer-Erfahrung so etwas noch zu laufen bringen kann…

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peterpaul
07.02.2013 15:50

Stimmt, dem kann ich voll und ganz zustimmen. Das ist ein echter MIST und eine Frechheit dem Kunden gegenüber.
Für meinen Fall, auch ich hatte vorher ein Becker Navi, jetzt das neue und das geht jetz wieder zurück.
Und dann… ""Becker >> NEIN Danke""

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Hallo,
alle Argumente der Vorredner sind richtig!!!
Ich habe im Februar 2013 ein Becker Ready 50 ICE gekauft und die gleichen Katastrophen durchlebt. Der Becker Service ist ungeheuerlich schlecht und unfreundlich. Das Ende vom Lied ist, ich habe das Becker Gerät zurückgegeben!!
NIE wieder BECKER !!!
Gruß Thomas

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Na dann gut zu wissen was man sich nicht als Navi zulegen sollte. Wir fahren gerade immer über unsere Smartphones das klappt meistens auch ganz gut. Außer wir waren zu Blöd das Ziel richtig einzugeben oder den Akku aufzuladen. Aber für diesen "Notfall" gibt es ja immer noch das gute alte Straßenschild.

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Horst Wettig
16.02.2013 13:24

@Bine – na klar gibt es Straßenschilder – aber ich kaufe mir doch kein Navi wenn ich mich dann damit a) ärgern und b) auf Straßenschilder zurückgreifen muss… – Es ist einfach ärgerlich wenn Firmen so einen Support anbietet… – Wenn ich mir vorstelle dass bei manchen Automobilherstellern diese Geräte auch verbaut werden, dann schaudert es mich wenn dann Support bräuchte und mein Autohersteller mich an den Navi-Hersteller weiterleitet…

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Nach längerem nichtbenutzen wollte ich nunmehr mein Becker Navi wieder auf den neuesten Stand bringen. Dummerweise wurde mir gesagt, ich müsste als erstes den Content Manager wieder aktualisieren. Gesagt getan, Navi wieder angeschlossen, Registrierungsdaten wieder eingetragen, und…? Leider wurde das System erneuert und ich müsste mich neu registrieren. Sämtliche installierte Updates werden aber weiterhin zur Verfügung stehen. Also neu registriert, und…? Der Server ist im Moment nicht zu erreichen… Sch…ade.
Ich versuch morgen einmal den Content Manager Service anzurufen… soviel ich gesehen habe eine Kostenfreie Rufnummer…
Danke dafür…

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Der Server ist im Moment nicht zu erreichen… Sch…ade.
Ich versuch morgen einmal den Content Manager Service anzurufen… soviel ich gesehen habe eine Kostenfreie Rufnummer…

Habe ich Heute gemacht keine Lösung vorhanden. Gerät wird morgen zurück gebracht

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Wenn man den Support anschreibt und einfach nur sagen möchte, dass man die nachträgliche Preispolitik z.B. in Bezug auf den Kauf von nachträglichen Kartenupdates nicht versteht, nicht versteht, dass das gleich Gerät relativ kurze Zeit später genauso viel kostet wie das eigene "alte" (nur dann incl. LMU) und anschließende eine nichtssagenden Antwort erhält, die wahrscheinlich aus Textbausteinen generiert wurde, bin ich persönlich sehr enttäuscht. So enttäuscht, dass das wohl mein letztes Navy von der Fa. Becker sein wird.

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Pavel Ricar
27.03.2014 09:35

Man könnte denken, dass die Firma Becker ein unseriöse, abzocker Verein ist. Nach einem ungewollten Update für mein Navi (was die Firma mir angeboten hat), funktioniert das Gerät nicht mehr. "Schell EXE". Da wird offensichtlich Update angeboten, was die Geräte (könte man denken), absichtlich zerstört, um sich ein neues kaufen zu müssen. wo (wie man liesst), die Probleme weiter bestehen bleiben. Nie wieder Becker. Die sollen lieber Brötchen backen die Becker Profis.

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Ralf Schultze
31.03.2014 22:02

Hallo Leidensgenossen !!!
Ganz so große Probleme habe ich zwar noch nicht ! (noch!)
Wir besitzen 2x ein etwas älteres Gerät,das 7977 Traffic Assist !!
Grundsätzlich waren wir über einige Jahre mit dem Gerät zufrieden.
Wir wollen/wollten jetzt das Kartenmaterial erneuern……
Angebot auf der Becker Website : DVDEuropa – Traffic Assist Pro/Highspeed I/II DVD – V3
ArtNr.: 157005 für nur 39,-€ anstatt 99,-€

Unter Produktdetails dann die böse Überraschung !!!
Das Kartenmaterial ist ernsthaft von 2009 !!!!
Wollen die uns verarschen???
Für 5 Jahre altes Kartenmaterial noch Geld zu verlangen ist schon echt frech !!!!
Schade !!!
Nie wieder Becker !!!

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